Z okazji Nowego Roku są organizowane bale karnawałowe, ale i nie tylko.

Najwięcej z tej okazji jest organizowanych wyprzedaży na które, jak nie zawsze wiemy, musimy uważać. Jesteśmy kuszeni reklamami, promocjami, obniżkami... Nie zawsze okazja w sklepie, okazuje się w domu świetną transakcją. Dlatego też, z okazji noworocznych wyprzedaży przeprowadziliśmy wywiad z przedstawicielem Federacji Konsumentów Panem Pawłem Pikusem.

Czym jest Federacja Konsumentów?

Federacja Konsumentów jest niezależną organizacją pozarządową, której głównym celem jest ochrona indywidualnego konsumenta w Polsce. Obejmuje swoim zasięgiem całe terytorium Polski poprzez sieć 48 oddziałów terenowych, które wykonują pracę poradni konsumenckich oraz zrzeszają wolontariuszy chcących z nami współpracować. 

Czym się zajmuje? 

Jako organizacja powołana do ochrony praw konsumenta podejmujemy i realizujemy działania na wielu polach, m. in.: dążymy do stworzenia warunków, w których opinie konsumentów będą rozważane przy podejmowaniu istotnych dla nich decyzji, inicjujemy prokonsumenckie zmiany w przepisach prawnych, tworzymy lobby na rzecz polityki konsumenckiej, pracujemy w komisjach normalizacyjnych i certyfikacyjnych, staramy się o kształtowanie rynku konsumenta korzystającego z przysługujących mu praw, prowadzimy edukację konsumenckiej w szkołach, współpracujemy z mediami. Przede wszystkim jednak służymy nieodpłatnie radą i pomocą wszystkim konsumentom polskim, niezależnie od tego czy są oni członkami naszej organizacji. Każdy, kto przyjdzie, zadzwoni lub napisze do jednego z naszych 48 oddziałów terenowych Federacji, może liczyć na bezpłatną pomoc z naszej strony. Porada prawnika to forma naszej działalności, z którą konsumenci stykają się najczęściej.

Czasami wystarczy rozmowa telefoniczna i prosta odpowiedź. W trudniejszych sprawach prawnicy podejmują bezpośrednie interwencje u sprzedawców i producentów, wskazują na nieprawidłowości w sposobie załatwienia reklamacji, powołują się na właściwe przepisy uzasadniające roszczenia klientów. Gdy mediacja zawiedzie, piszą pozwy i prowadzą sprawy sądowe w imieniu konsumentów, najpierw próbując rozstrzygnąć spór przed polubownym sądem konsumenckim, a w ostateczności przed sądem powszechnym.

Czym się różni praca Federacji od Rzecznika Praw Konsumenckich? 

Rzecznik Praw Konsumenta jest organem samorządowym, powołanym ustawą, który realizuje zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów. Instrumentarium prawne, z którego może korzystać reguluje ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Federacja Konsumentów jest zaś, jak wskazałem powyżej, organizacją pozarządową, a więc ani urzędem, ani organem administracji, która za cel postawiła sobie ochronę praw konsumentów. Oczywiście kompetencje obu podmiotów są w wielu przypadkach zbieżne – obie instytucje bowiem udzielają poradnictwa prawnego dotyczącego prawa konsumenckiego. Nie mniej nie wydaje się, aby taki stan rzeczy powodował jednak jakiekolwiek problemy bądź zamęt po stronie szukającego pomocy konsumenta. Ważne jednak, aby wybrać jeden adres, pod który skierujemy swoją sprawę, aby nie dublować kompetencji kilku podmiotów. 

Najbardziej nurtujące pytanie, jak prawidłowo reklamować towar bądź usługę? 

W obecnym stanie prawnym istnieją dwa tytuły prawne, na mocy których konsument może reklamować zakupiony towar. Pierwszym z nich jest odpowiedzialność sprzedawcy wobec kupującego za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową. Odpowiedzialność ta wynika z ustawy z dnia 27.07.2002r.o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.) i ma zastosowanie do każdej sytuacji w której: sprzedawcą jest przedsiębiorca, przedmiotem sprzedaży jest rzecz ruchoma a kupujący jest osobą fizyczną, która tę rzecz nabywa w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą. Drugą możliwością jest instytucja gwarancji. Gwarancja to dobrowolne oświadczenie przedsiębiorcy, że bierze on odpowiedzialność za jakość towaru i jego właściwości przez określony czas po sprzedaży. Jeżeli chcemy powołać się na gwarancję trzeba najpierw sprawdzić, czy posiadamy kartę gwarancyjną (jest to warunek do zaistnienia uprawnień gwarancyjnych) lub też czy jesteśmy w stanie sięgnąć do warunków gwarancji (oraz czy korzystanie z reżimu ustawowego nie będzie dla nas w danym przypadku korzystniejsze). Tak więc, niezgodność towaru z umową i gwarancja to dwie różne podstawy odpowiedzialności, a wybór między nimi należy zawsze do konsumenta.

Prawa wynikające z gwarancji (zwanej też gwarancją jakości) w żaden sposób nie mogą ograniczać praw wynikających z ustawy. Na podstawie przepisów ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową (tzw. wada ukryta). Trzeba podkreślić, że podmiotem odpowiedzialnym jest sprzedawca, nie producent, wobec czego jedynym podmiotem, z którym konsument powinien się kontaktować jest właśnie sprzedawca (negocjacje na linii producent-sprzedawca konsumenta nie powinny interesować, a sprzedawca nie może nimi obarczać konsumenta). Kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Jeżeli kupujący, z przyczyn wyżej wymienionych, nie może żądać naprawy ani wymiany albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa czy wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Odpowiedzialność sprzedawcy trwa dwa lata od wydania towaru. Ponadto art. 8 ust. 3 ww. ustawy nakłada na sprzedawcę obowiązek zajęcia określonego stanowiska w sprawie złożonej reklamacji w terminie 14 dni tzn. poinformowania kupującego czy uznał on reklamację za uzasadnioną. Brak takiego stanowiska oznacza, że uznał reklamację zgodnie z żądaniem kupującego. Warto podkreślić również, że w ciągu pierwszych 6 miesięcy od dnia zakupu to na przedsiębiorcy spoczywa ciężar udowodnienia tego, że wada wynikła po wydaniu towaru konsumentowi nie z przyczyn leżących w samym sprzedanym produkcie.

Brak jest ogólnego wzoru reklamacji, jednak w zgłoszeniu takim należy zawrzeć: własne dane identyfikujące wraz z adresem, pod którym odbierzemy ewentualną odpowiedź przedsiębiorcy, dane identyfikujące przedsiębiorcę (sprzedawcę/gwaranta), oznaczenie zawartej umowy (nr umowy, dzień, data, okoliczności, nr paragonu), opis wady, podstawę prawną (niezgodność towaru z umową/gwarancja), żądanie (naprawa/wymiana/w niektórych przypadkach zwrot towaru), termin na naprawę lub wymianę, własnoręczny podpis. 

Jak reklamować towar jeżeli nie otrzymało się paragonu? 

Paragon może być jednym z warunków koniecznych przy korzystaniu z gwarancji, bowiem to gwarant ocenia, które dokumenty są niezbędne przy procesie reklamacyjnym. Nie jest tak jednak przy okazji zgłaszania wady na podstawie ustawy. Wtedy bowiem w każdy prawem dozwolony sposób udowadniać możemy fakt nabycia produktu – pomocne mogą być w tym przypadku wyciągi z kart płatniczych, a nawet świadkowie.

Kiedy możemy spotkać się z odmową odzyskania pieniędzy? 

Gwarant może zwrócić cenę za towar, o ile warunki gwarancji to przewidują. Sprzedawca jest do tego zobligowany tylko w sytuacji, kiedy naprawa bądź wymiana towaru na nowy jest niemożliwa lub narazi konsumenta na znaczne niedogodności. Konsument może również domagać się zwrotu ceny wtedy, gdy przedsiębiorca nie uczyni zadość naszemu żądaniu w terminie odpowiednim. Co on oznacza? Zależy od konkretnego przypadku i całokształtu okoliczności. Jeśli mamy do czynienia z towarem produkowanym masowo, powtarzalnym – 14 dni to wystarczający czas na naprawę. Odwrotnie zaś w przypadku towarów zamawianym i uzgadnianych indywidualnie. 

Jakich rzeczy powinien unikać konsument, aby był w pełni zadowolony z transakcji? 

Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wprowadziła do prawa polskiego pojęcie konsumenta przeciętnego, za którego uważa się konsumenta dostatecznie poinformowanego, uważnego i ostrożnego. Tego życzę wszystkim konsumentom. Uważnie oglądajmy zakupione produkty, nie dajmy się nabierać sprzedawcom, którzy chcąc szybciej daną rzecz sprzedać mamią nas możliwością szybkiego zwrotu towaru bez zobowiązań. Największą siłą konsumenta jest bowiem wyłącznie dokładna informacja oraz możliwość zakupu podobnego towaru u konkurencji. 

Gdzie mamy się zwrócić z reklamacją w przypadku likwidacji sklepu? 

Jak wskazałem powyżej, możemy wybierać podmiot, do którego zgłaszamy się z żądaniem reklamacyjnym. Jeśli sklep uległ likwidacji, zgłaszajmy wady bezpośrednio do producenta z tytułu gwarancji, jeśli zaś upadłość ogłosił producent, reklamację złóżmy na ręce sprzedawcy. 

Czy powstanie oddział w Lublinie, bo nam z Lubelszczyzny bliżej jest do tego miasta? 

W tym momencie Federacja Konsumentów nie planuje założenia nowej anteny w Lublinie. W przypadku problemów proponuję zgłaszać się do Rzecznika Praw Konsumenta w Lublinie.

Jak wypada Lubelszczyzna pod względem nieuczciwości firm z perspektywy kraju? 

Polscy przedsiębiorcy nie znają prawa konsumenckiego. Wielu z nich bazuje przykładowo jeszcze na przepisach rękojmi za wady, uzasadniając tym odrzucenie reklamacji konsumenta. Lubelszczyzna nie wyróżnia się na tle całego kraju jakąś szczególną niewiedzą. 

Jak wypadają mieszkańcy Lubelszczyzny pod względem znajomości swoich praw z perspektywy kraju? 

Konsumenci w ogóle są źle poinformowani o swoich prawach. Wielu z nich nie wie, gdzie reklamować, w jakim terminie, a także czego żądać. Większość z nas bazuje bowiem na protokole, który jest nam udostępniany przez sprzedawcę. Co więcej, najczęściej sprzedawcy pozostawiamy wybór co do podstawy prawnej reklamacji, później zaś dziwimy się, że na protokole reklamacyjnym w miejsce podstawy wpisana jest gwarancja, a nie niezgodność towaru z umową. Federacja Konsumentów podejmuje odpowiednie starania, a także prowadzi kampanie społeczne, jednak ich skala jest za mała dla kilkunastu milionów konsumentów w skali całego kraju.

Rozmawiała: Małgorzata Osak

Federacja Konsumentów

al. Stanów Zjednoczonych 53

04-028 Warszawa

tel. (022) 827 11 73

tel. (022) 827 64 81

fax (022) 827 90 59

www.federacja-konsumentow.org.pl